Что именно обновилось
С 1 сентября 2026 года действуют новые Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи — постановление Правительства № 657 заменило прежний документ. Базовые права покупателя не отменены: при браке по-прежнему можно выбирать требование, а исправную непродовольственную вещь в ряде случаев — обменивать. Но правила подробнее описывают работу продавцов, в том числе на маркетплейсах.
Площадка или магазин должны сообщать, куда и в какой форме направлять претензию. Ответ продавец обязан отправить письменно или электронно — на почтовый адрес либо e-mail, который покупатель указал в обращении. Для дистанционной продажи появилось и новое требование к карточкам товаров: если товар подлежит обязательному подтверждению соответствия, продавец размещает ссылку на запись о сертификате или декларации в государственном реестре. Это не заменяет проверку покупки, но помогает заранее сверить сведения о товаре.
Кейс 1. В коробке оказался брак
Например, новый чайник не включается или у обуви в первые дни отклеилась подошва. Если недостаток не был оговорён заранее, покупатель вправе выбрать одно требование: ремонт, замену, уменьшение цены или возврат денег. Продавец должен принять вещь и при необходимости сам организовать проверку качества. Когда спор идёт о причине дефекта, экспертиза также проводится за счёт продавца; покупатель вправе участвовать в ней.
Срок зависит от требования. На возврат денег, снижение цены и возмещение расходов закон отводит до 10 дней со дня предъявления требования. Замену обычно должны провести за 7 дней, а если нужна дополнительная проверка — до 20 дней. Ремонт не может длиться больше 45 дней. Для технически сложной вещи особенно важны первые 15 дней после передачи: в этот период при недостатке можно требовать возврата денег или замену. Позднее для этого нужны специальные основания, например существенный недостаток или нарушение срока ремонта.
Кейс 2. Вещь исправна, но не подошла
Куртка оказалась велика, а цвет настольной лампы не вписался в интерьер. При обычной покупке в магазине непродовольственный товар надлежащего качества можно попросить обменять в течение 14 дней, не считая дня покупки. Вещь не должна быть в употреблении: нужно сохранить товарный вид, пломбы и фабричные ярлыки. Сначала речь именно об обмене. Деньги возвращают, если подходящего аналога нет в продаже в день обращения.
Есть исключения: отдельные категории исправных товаров обмену не подлежат. Их перечень с сентября в целом сохранился, поэтому перед походом в магазин полезно сверить категорию вещи. Для заказа через интернет действует другой порядок: от товара можно отказаться до передачи, а после получения — обычно в течение 7 дней при сохранении товарного вида и потребительских свойств. Если при доставке покупателю письменно не сообщили порядок и сроки возврата, период увеличивается до трёх месяцев. Для возврата исправного технически сложного товара правила отдельно требуют сохранить технические и эксплуатационные документы.
Кейс 3. Привезли не тот товар или подмену
В пункте выдачи вместо заказанного робота-пылесоса лежит другая модель, а в запечатанной коробке — вещь с иными характеристиками. Не спешите подтверждать получение: сравните артикул, модель, цвет, комплектацию и серийный номер с карточкой заказа. Снимите упаковку, наклейки и распаковку на фото или видео, сохраните экран заказа, переписку, чек и акт сотрудника пункта выдачи, если его удаётся оформить.
Если подмена обнаружилась после получения, доказательства всё равно пригодятся. В обращении укажите, что переданный товар не соответствует заказу, и сформулируйте одно понятное требование — например, заменить товар или вернуть деньги. Не ограничивайтесь сообщением в чате без номера обращения: продублируйте претензию способом, который продавец указал в информации о себе. Когда продавец зарегистрирован за пределами России и продаёт товар дистанционно, претензию направляют через сайт, страницу или приложение агрегатора.
Как составить претензию и не потерять доказательства
Претензия пишется в свободной форме. Укажите продавца, свои контакты, дату и способ покупки, название и цену товара, обстоятельства, конкретное требование и дату. Приложите копии чека, заказа, фотографий, переписки и акта — оригиналы лучше оставить у себя. Отсутствие кассового чека само по себе не лишает покупателя права ссылаться на другие доказательства покупки: подойдут выписка из банка, электронный чек, данные личного кабинета или свидетельские показания.
Передайте заявление лично под отметку о приёме на своей копии, заказным письмом с уведомлением или через предусмотренный электронный канал. Сохраните подтверждение отправки: от него удобно отсчитывать срок ответа и исполнения требования. Этот материал носит общий информационный характер: в спорной ситуации важно сверить условия покупки, гарантию и документы на конкретный товар.